blogheader
Zakelijke zaken
Zakelijk & ICT
 

Business Informatie Management zonder business ?!

Business Information Management

Binnen het domein van Informatie & Communicatie Technologie (ICT) draait het niet alleen om hardware en software. Zo af en toe is het goed om weer eens na te denken waarom we al die software & hardware eigenlijk inzetten. Zowel zakelijk als prive willen we er vaak informatie mee verwerken. Toegegeven, er is veel ICT aanwezig in het entertainment segment. Laten we die buiten beschouwing dan is veel ICT er op gericht om informatie te verwerken. Met een tekstverwerker pakket maken we onze stukken, verzenden we ze via e-mail. Databases en cloud oplossingen zorgen ervoor dat we grote aantallen gegevens kunnen ordenen, onderzoeken en beschikbaar stellen aan anderen.

Al sinds de inzet van de eerste computers hebben veel bedrijven zich afhankelijk opgesteld van de informatie die in de ICT systemen aanwezig was en verwerkt werd. Vroeger kon je nog een economisch voordeel behalen door ICT in te zetten. Tegenwoordig is het bijna ondenkbaar dat je bedrijf werkt zonder ICT. Maar de wereld is wel veranderd. Was je vroeger met een eenvoudige spreadsheet je tijd ver vooruit, en kon je je collegae of concurrenten aftroeven, tegenwoordig kom je er niet mee weg.

In de ICT wereld vinden we lange termijn denken als je nadenkt over een horizon van twee jaar. Daarna zijn de voorspellingen van wat gaat komen zo vaag, dat je beter je geld naar de paardenrennen kunt brengen als je toch ergens je geld op in wilt zetten. Ik zeg niet dat je niet vooruit moet kijken, maar dat het lastig is om visie te ontwikkelen die gebaseerd is op hardware, software, infrastructuur en dergelijke.

Wat is dan wel belangrijk voor een bedrijf op de middellange of lange termijn? Bedrijven zijn in grote mate afhankelijk van accurate en tijdige informatie die op de juiste manier beveiligd en beschikbaar is. Daarbij is het goed om na te denken over het hoe maar nog veel belangrijker om na te denken over het wat. Natuurlijk wil je nadenken hoe je bepaalde informatie naar eindgebruikers brengt zoals via een hippe app, een web interface of een gemaild PDF-bestand. Of denk je na hoe de buitendienst met een tablet, laptop, smartphone of handheld zijn werk kan doen. 

De open deur is natuurlijk dat het wat veel belangrijker is. En veel bedrijven zijn daar gelukkig ook al mee bezig: kijken naar de informatie in je bedrijf. Welke informatie zien we allemaal in ons bedrijf? En hoe past deze informatie in ons bedrijfsproces? Want hoewel de informatie van de personeelsvereniging ook informatie is, deze draagt hooguit toe een beter moreel dan een beter bedrijfsproces. En een beter bedrijfsproces is waar elk bedrijf naar op zoek is. En wat 'beter' is, is natuurlijk voor elk bedrijf(-proces) weer anders. 

Binnen Business Informatie Management ligt de focus om de hele informatie voorziening (afgekort IV) af te stemmen op de doelen van de bedrijfsprocessen. Daarbij gaat het niet alleen om de ICT gerelateerde IV. Wat zou er van de financiele positie van een bedrijf terecht komen als de papieren facturen niet tijdig door de postbezorgers bij de debiteuren terecht zouden komen? Er moet dus ook nagedacht worden over de IV zonder ICT: papieren formulieren, betalingstapes, handleidingen, beschrijvingen van rapportages etc.

Business as usual

Als we het speelveld binnen een bedrijf grofweg mogen splitsen in twee kampen, dan wordt vaak gesproken over 'de business'  en 'ICT'. Met de business doelen we op zij die onderdeel uitmaken van (primaire/secundaire) bedrijfsprocessen of deze ondersteunen. De ICT'ers zijn de vaklui die zich bezig houden met hardware, software en infrastructuur en de ondersteuning daarvan.

Binnen de business zal men zich moeten focussen op het primaire bedrijfsproces en de informatie voorziening voor het bedrijfsproces. Hoewel er al sinds eeuwen gegevens rondgaan in bedrijven wordt echte informatie binnen bedrijven steeds belangrijker. De vraag is nu hoe ICT in dat plaatje past, maar nog belangrijker wie zich daar mee bezig moet houden. Er zijn de nodig methoden en technieken bedacht om ICT en bedrijfsprocessen goed op elkaar aan te sluiten (Business - IT Alignment). Maar bedrijven blijven worstelen met de plek waar dit uitgevoerd moet worden.

Een populair vakgebied dat nog steeds aan omvang wint is het vak van functioneel beheer. Binnen Business Informatie Management (BIM) valt ook het vak van de functioneel beheerder. De functioneel beheerder opereert op het zogenaamde snijvlak van Business en ICT. De functioneel beheerder heeft als voornaamste uitdaging zijn meerwaarde te bewijzen bij de business: waarom zou de business niet rechtstreeks de programmeur aan kunnen sturen? Zeker met de eenvoud waarmee je tegenwoordig in de cloud een business oplossing afneemt die er wel in 2 dagen staat, moet je uitkijken dat je als functioneel beheerder niet meteen aan de kant staat.

Maar BIM is meer! Ook op tactisch en strategisch nivo moet er nagedacht worden over BIM. Je kunt niet het hele informatiebeleid, de beslissingen, sturing en uitvoering bij functioneel beheerders neerleggen. Het speelveld is te groot, complex en moet snel met de immer wijzigende business kunnen mee bewegen. De valkuil die ik zie speelt zich af op twee vlakken:

  1. BIM wordt gelijkgesteld aan uitvoering van functioneel beheer
  2. functioneel beheer is techneuten werk en daar moet je ons business mensen niet mee lastig vallen

Directe consequentie is dat de functioneel beheerders samengenomen worden in een organisatie die vervolgens in de ICT organisatie wordt geduwd. Mocht die niet zijn omdat eigenlijk alle hardware en software diensten uitbesteedt worden, dan richten we alsnog een ICT club op, zetten er een CIO boven en stoppen al die functioneel beheerders binnen de ICT organisatie. Binnen die ICT club zitten dan ook architecten, de regie organisatie voor de externe partijen en informatie beveiliging. En zo denkt de business dat ze ontzorgt worden. Business as usual: wij maken een product en de ICT moet het gewoon doen.

Maar modellen als BISL® stellen terecht dat BIM binnen de business uitgevoerd moet worden. Dus ook de functioneel beheerders vallen daarmee gewoon onder de directeuren die verantwoordelijk zijn voor de uitvoering en ondersteuning van de business processen. Waarom terecht? Waar gaat het dan fout?

ICT als water uit de kraan

De "ICT als water uit de kraan" is een veel gehoorde term: de ICT moet het gewoon doen! Als ik thuis de waterkraan opendraai, hoe vaak gaat het dan mis? Waarom lukt dat niet met ICT?! Helaas is de vergelijking met water uit de kraan wat te gemakkelijk. Ik ben het eens met de uitspraak als we kijken naar de basiscomponenten van de ICT: hardware, operating systeem en wat basis applicaties. Als ik mijn hardware (PC, tablet, smartphone) aanzet moet hij gewoon booten, mijn Windows of Linux moet gewoon opstarten, ik moet kunnen inloggen en mijn werkomgeving krijgen. Maar daarna gaat de vergelijking al gauw mis. Zelfs zoiets eenvoudigs als mijn browser kan een gemiddelde ontwikkelaar al hoofdpijn bezorgen met alle versies en uitvoeringen. 

Zo gauw als we komen op de onderdelen van ICT die de informatie voorziening moeten ondersteunen, gaat de vergelijking met water uit de kraan mank. Je kunt namelijk als business niet verwachten dat een ICT'er kan raden hoe jouw informatie er nu en in de toekomst uit ziet. Ik zeg bewust ICT'er, want veel bedrijven zien functioneel beheerders onterecht nog als ICT'ers. Omdat we ze bewust op afstand in de organisatie plaatsen (binnen ICT) maakt de business het zich zelf ogenblikkelijk onbewust moeilijk. De functioneel beheerder moet namelijk veel meer moeite doen om op de hoogte te blijven van bijv. de ontwikkelingen van het bedrijfsproces. Daarmee komt hij op inhoudelijke achterstand waardoor hij nog meer als ICT'er wordt gezien.

Hoewel BIM meer is als de functioneel beheerders, zijn er wel een aantal successfactoren aan te wijzen waar de functioneel beheerder een cruciale rol in speelt:

  • kennen van de bedrijfsprocessen
  • kennen van de werkwijze van gebruikersorganisatie 
  • de taal van de business spreken
  • kennis van ICT

De laatste twee punten refereren vooral aan het opereren op het snijvlak van ICT en Business. Je zult als functioneel beheerder moeten begrijpen in welke termen de business denkt. Welk jargon wordt er gehanteerd in het bedrijfsproces? Maar je zult ook de vertaling moeten maken van de wensen van de business naar het ICT werkveld. Maar ben je daardoor ineens een ICT'er? Later hierover meer.

De eerste twee gaan verder dan het communicatieve vlak. Als BIM organisatie zul je een gedegen kennis moeten hebben van de werking van het bedrijfsproces en de informatievoorziening (IV) daarin. Als het bedrijfsproces om haar omgeving veranderd kun je er op wachten dat er ook aanpassingen nodig zijn in de IV. De BIM organisatie moet daarin een rol kunnen spelen.

Het is voor het oplossen van problemen en het meewerken aan verbeteringen cruciaal om te weten op welke wijze de gebruikersorganisatie omgaat met de informatie voorziening. Wat doet de gebruiker als hij 's-ochtends zijn jas ophangt, koffie pakt en inlogt op zijn werkplek? Wat voor werkplek is dat? Waar bevindt de gebruiker zich? Is hij/zij altijd online? Waar komt zijn werkvoorraad vandaan (telefoon of post)? Etcetera. Voor het uitdenken van oplossingen voor problemen of het doen van verbetervoorstellen in de IV, kun je niet alleen maar naar het ICT-deel van de IV kijken. Er is meer voor nodig om een passende oplossing voor te stellen.

Rollen & Processen

Tijd om eens te kijken naar de rollen en processen die je binnen de BIM organisatie zou moeten uitvoeren. Maar wat is dat nu, die BIM organisatie? Kort er goed: een groep mensen die samen invulling geven aan de processen die je binnen Business Information Management uit zou moeten voeren. Het wil niet zeggen dat je een deur open kan doen naar een kantoor waar het bordje BIM naast hangt. Hoewel je in de uitvoerende processen veel mensen tegenkomt die zich fulltime bezighouden met BIM, zijn er genoeg mensen die daar slechts een deel van het jaar taken uitvoeren. Denk daarbij aan sturende functies of strategische taken.

Als je mensen zoekt die dergelijke processen uit moeten voeren, kijk dan goed waar je deze mensen onderbrengt. Zorg dat ze eenvoudig hun succesfactoren kunnen behalen. Dicht bij de gebruikers en de bedrijfsprocessen. Zorg dat de navelstreng niet te lang wordt. Houdt feeling met de gebruikers, krijg een onderbuikgevoel bij hun wensen, dromen en irritaties zodat je daar écht op kan inspelen.

De uit te voeren processen kun je indelen volgens vele methoden zoals BISL® en ITIL®. Als BiSL trainer neig ik natuurlijk om het BiSL gedachtengoed te gebruiken voor mijn pleidooi. De eerste noodzaak die bedrijven hebben bij het inrichten van BIM is vaak op het uitvoerend vlak. Daar is vaak de meeste winst te behalen op de korte termijn, met de minste inspanning. Het inrichten van tactische en strategische processen vergt vaak samenwerking met afdelingen die zich niet altijd bewust zijn dat ze binnen het BIM gedachtengoed een rol hebben. Denk daarbij aan afdelingen als Human Resources, Financiën of Inkoop.

De uitvoerende processen kun je grofweg indelen in 3 onderdelen:

  1. ondersteunen van gebruikers met het gebruik van de IV
  2. het veranderen van de IV op de korte termijn
  3. besluitvorming over veranderingen in de IV en het begeleiden van de livegang van die veranderingen

Idealiter is dit het domein van twee soorten personen:

  • zij die affiniteit hebben met ICT en het leuk vinden om gebruikers te helpen met ICT
  • zij de veel kennis hebben van de bedrijfsprocessen of er zelf in meegedraaid hebben

En hier komt de aap uit de mouw: je hebt dus wel mensen nodig die meer hebben met ICT dan de gemiddelde medewerker, maar vooral ook mensen die weten hoe het bedrijfsproces werkt. Met de eerste mensen kun je de huidige situatie goed ondersteunen. Met de tweede kun je uitstekend veranderingen begeleiden.

Gebruikers ondersteunen

Als je als bedrijf gebruik maakt van geautomatiseerde systemen in je IV, dan heb je keihard te maken met het dagelijks ondersteunen van de gebruikers van deze geautomatiseerde IV. Er komen en gaan gebruikers, gebruikers krijgen andere rollen, lopen tegen problemen aan of hebben ideeen hoe het beter kan. 

Om dit proces goed te begeleiden is het nuttig om een administratie in te richten waar je ideeen, wensen, klachten, bestellingen etc. in kan opnemen. Wellicht laat je wat zaken over aan een self-service portal, maar een telefonisch helpdesk is vaak onmisbaar. Als je bepaalde taken via outsourcing hebt uitbesteedt, zorg dan dat je je successfactoren niet hebt weggegeven. Doet die helpdesk wel alle vakgebieden, werkplekken en systemen? Of loop je de kans dat je het onderbuikgevoel van je gebruikers gaat missen? En kun je zelf wel zien hoe zo'n helpdesk zijn werk doet, of keurt de dienstverlener zijn eigen ICT vlees?

Heb je verder een loket waar je een aantal operationele ICT taken hebt ondergebracht? Hoe bestel je als medewerker bijvoorbeeld een werkplek, server, software of deel je autorisaties uit?

Niet onbelangrijk is de kwaliteit van de informatie in je IV. Je zorg met goed autorisaties dat niet alle gebruikers zomaar alle informatie kunnen zien of veranderen, maar er is ook informatie die je helemaal niet door eindgebruikers wilt laten veranderen. Denk daarbij aan stuurgegevens van bijvoorbeeld verkoopmarges, belastingtabellen, BTW etc. En ondanks alle invoercontroles aan de voorkant kan het geen kwaad periodiek eens te kijken of de informatie wel is ingevuld zoals bedoeld. 

Veranderingen begeleiden

Als je veranderingen wilt doorvoeren, loop je na de besluitvorming aan tegen een aantal bekende taken: ontwerpen maken, testen, implementatieplannen schrijven en niet te vergeten nog documentatie produceren. Dan moeten we nog wat doen aan opleiding van gebruikers en voilà je hebt binnen no-time je handen vol.

Het ontwerpen van wijzigingen is altijd een lastig proces. Niet alleen blijkt vaak dat het voor een functioneel beheerder lastig is om een ontwerp te schrijven. Maar er is vaak ook een kip-ei probleem bij het verander proces: je weet grofweg wat je wilt, maar niet wat het kost, hoeveel tijd er mee gemoeid is of zelfs in welk systeem je de wens zou kunnen uitvoeren. Dus is het lastig om je prioriteiten te stellen bij het besluitvormingsproces. Je doet er dus goed aan om samen met mensen van diverse expertises (zoals hardware, software, infra en bedrijfsproces) deze hordes te nemen, en niet op basis van wollige ideeen je geld weg te gooien. 

Binnen ICT land zijn we gewend om vooral te testen of de software het wel doet. Je trekt een blik expert-gebruikers open en zet ze achter de software met een vooraf bedacht testscenario inclusief de juiste testdata. Maar wie kijkt of je specificaties goed zijn, het implementatieplan compleet is, de documentatie accuraat en het opleidingsmateriaal het juiste effect sorteert? 

Besluitvorming en releases

Er zijn weinig bedrijven die een bodemloze put met geld hebben én die ook nog eens in de ICT kant van hun informatievoorziening willen steken. Dus zul je een goed proces moeten hebben over welke veranderingen je wel of niet doet, wanneer je ze laat meelopen en wat dat dan mag kosten. Wellicht heb je nog een release kalender te volgen die van buitenaf door regelgeving wordt opgelegd zoals de sector waar je in werkt.

Wie laat je besluiten wat er met je zuur verdiende geld gebeurt als het om automatisering gaat? En hoe vaak sta je wijzigingen toe? Heb je voor kleine veranderingen vanuit de beheerders een ander proces dan voor de grote prestigieuze projecten? En hoe stem je dat met elkaar af?

En als zo'n verandering eenmaal in gang is gezet, wie bewaakt dat dan? Laat je dat op zijn beloop of heb je een proces ingericht om de vinger aan de pols te houden en op basis van een MoSCoW lijstje eenvoudig bij te kunnen sturen?

Conclusies

Samengevat kun je je een aantal zaken afvragen bij de uitvoerende taken en processen: 

  • ondersteunen we de gebruiker voldoende bij het dagelijks gebruik?
  • veranderd de IV op de juiste manier op het juiste moment?
  • investeren we verantwoord in de juiste zaken?
  • voeren we op een effectieve en verantwoorde wijze de veranderingen door?

In de wereld van nu is het niet eenvoudig om een juiste plek te vinden voor de juiste antwoorden op deze vragen. Misschien heb je zelf de mensen en het geld niet aan de business kant. Of heb je teveel ondergebracht bij een uitvoerende dienstverlener of regie organisatie. Met de opkomst van europese aanbestedingen en het gezamenlijk inkopen wordt het speelveld er ook niet eenvoudiger van. 

Toch is het belangrijk om het speelveld zo te organiseren dat je de deelnemers aan het bedrijfsproces niet buiten spel zit. Het samenvoegen van functioneel beheerders bij ICT is een veel gebruikt mechanisme. Het excuus dat ICT'ers niet bij de business thuishoren en dat ze geconcentreerd bij elkaar van elkaar kunnen leren mist zijn doel. Natuurlijk moeten functioneel beheerders met elkaar kunnen samenwerken, zeker in de tijd van verticale en horizontale integraties. Maar een effectieve BIM organisatie is meer gebaat bij een korte navelstreng met de business: onder de businessdirecteur, in het zelfde gebouw en liefst gewoon op dezelfde vloer als je eindgebruikers organisatie. 

En ga voor de tactische en strategische processen eens met een doos vol 'Ik doe BIM'-petten op stap in je organisatie. Modellen genoeg om je te laten inspireren op het gebied van kwaliteit, planning, financien, keten integratie, contractmanagement en ga zo maar door. 

Referenties & IPR

BISL®, ASL® is a Registered Trade marks of ASL BiSL Foundation.

ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.

[BiSL] Business Information Management, Van Haren Publishing.